Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания [англ. - Service Level Agreement (SLA)]. Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные значения показателей для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должны быть выполнены поставщиком, аутсорсером, производителем, поставщиком товаров или услуг или партнером. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации для каждой из сторон, заключающих SLA. В SLA могут быть предусмотрены штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений или за достижение выдающихся показателей. Применительно к процессам SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.

Похожие вопросы

ITIL/ITSM Просмотров: 136 Голосов: 0 Ответов: 0
Best Practices+ 2 ещё Просмотров: 448 Голосов: 0 Ответов: 0
ITIL/ITSM+ 1 ещё Просмотров: 896 Голосов: 0 Ответов: 0
Communications+ 1 ещё Просмотров: 695 Голосов: 0 Ответов: 0